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Kontaktpunkt- /

Wirkungsanalyse

Nach­vollziehen, wo und wie Wirkungen entstehen

Kontakt­punkte (Touch Points) systematisch zu analysieren ist not­wendig, wenn man Beziehungen zu großen Zahlen von Kunden, aber auch Mitarbeitern oder Vertriebs­partnern gestalten will. Auf diesem Wege löst man sich von den Einzelfall­beobachtungen oder Anekdoten, die womöglich ein verzerrtes Bild zeichnen. Maßnahmen werden statistisch abgesichert, in den richtigen Bereichen angestoßen und basieren auf Erkenntnissen, die sich allein aus den konkreten Erlebnissen der Kunden, Mitarbeiter und Vertriebs­partner ableiten lassen.   

Ihre Fragen

  • Wie erleben Kunden Ihre Produkte und Services?
  • Auf welche Produkt- und Servicemerkmale legen Kunden Wert?
  • In welche Bereiche lohnt es sich, punktuell oder strategisch zu investieren?

Unsere Lösung

Mit KOPUMO, dem modernen Kontaktpunkt-Monitoring von NORDLIGHT research, halten Sie alle wichtigen Kontaktpunkte zu Ihren Kunden im Blick
und bekommen Aufschluss über Kundenbindung, Image sowie Produkt- und Servicezufriedenheit.

Da es nicht immer leicht ist, Kunden für lange Interviews zu gewinnen, und längst nicht alle Kunden auch alle Kontaktpunkte erleben, geht KOPUMO einen anderen Weg: Jeder Kunde wird mit einem kurzen Interview zeitnah zu seinem unlängst erlebten Kontaktpunkt befragt.

Aus vielen einzelnen kurzen Interviews setzen wir monatlich bis quartalsweise ein ganzheitliches Bild in Dashboards für Sie zusammen. So sind Sie stets auf dem Laufenden und können auch die Wirkung Ihrer unterjährigen Maßnahmen verfolgen oder plötzliche Änderungen in der Kundenmeinung erkennen.

Die Inhalte erstrecken sich von einzelnen Kundenerlebnissen über eine Bewertung des Images Ihres Unternehmens bis hin zur Kundenbindung. Dies liefert sowohl strategische Kennzahlen als auch praktischen Input für die Qualitätssicherung.

Am besten befragt man Kunden, wenn Eindrücke noch frisch und damit präzise sind. Bei neu auftauchenden Problemen an einzelnen Kontaktpunkten können Sie also zügig reagieren oder den Erfolg neuer Maßnahmen kurzfristig beobachten.

Die Befragung kann online erfolgen. Ihre Kunden können so z.B. auf dem Weg zur Arbeit via Smartphone ein kurzes Feedback geben. Für besonders hohe Ausschöpfung oder B2B-Zielgruppen empfiehlt sich das telefonische Interview.

Ihr Ergebnis

  • Systematische Einblicke in alle Kontakt­punkte, an denen Kunden­wert und -bindung entstehen
  • Dank der hohen Befragungsfrequenz und der hohen Fallzahlen analysieren wir die Ergebnisse nicht nur deskriptiv. Zeitreihenanalysen
    und Treiberanalysen zur Priorisierung von Maßnahmen gehören selbstverständlich zur hochwertigen Forschung für das Beziehungsmanagement.
  • Bestimmung optimaler Service-Level
  • Neben ausgereifter Methodik und erstklassigem Projektmanagement dürfen Sie von uns vor allem aber Erfahrung erwarten: Wir wissen, wie man Ihre Fragestellungen in kundenbezogene Fragen übersetzt und anschließend die richtigen Schlüsse zieht.

Sprechen Sie uns jetzt an

Thomas Donath Geschäftsführung
+49 (0) 21 03 / 25 819 - 22