Maklerportale der Versicherer: Viel Luft nach oben
Maklerportale der Versicherer: Viel Luft nach oben
Aktuelle Studie von Nordlight Research und Wert Eins untersucht Bekanntheit, Nutzung, Qualität und Weiterempfehlung von Maklerportalen und zeigt konkrete Optimierungswünsche und Zukunftserwartungen aus Vermittlersicht.
Unabhängige Versicherungsvermittler nutzen die Maklerportale der großen Versicherer oft nur sporadisch – und empfehlen diese in der Regel auch nur selten weiter. Ursächlich dafür ist eine durchwachsene Beurteilung der Gesamtqualität und der Unterstützungsfunktionen im vertrieblichen Alltag. Dennoch gibt es aus Vermittlersicht auch positive Ausnahmen: allen voran die Maklerportale der Haftpflichtkasse und der VHV. Mit Einschränkungen punkten können auch noch die Portale der ALH-Gruppe, Allianz, Axa, Canada Life, Swiss Life und Volkswohl Bund. Die meisten Maklerportale weisen in funktioneller Hinsicht und Usability aber noch sehr deutlichen Optimierungsbedarf auf. Zugleich ist die Mehrheit der Makler der Ansicht, dass die Relevanz von Maklerportalen in Zukunft steigen wird – wenn auch in geringerem Maße als die der Maklerverwaltungsprogramme (MVP).
Dies zeigt die aktuelle Studie «Erfolgsfaktoren für Maklerportale» des Marktforschungsinstituts Nordlight Research in Kooperation mit dem auf die Finanz- und Versicherungsbranche spezialisierten IT-Dienstleister Wert Eins GmbH. Rund 600 Makler (die zumindest gelegentlich Maklerportale nutzen) wurden ausführlich zur Bekanntheit, Nutzung, Qualität und Weiterempfehlungsbereitschaft (Net Promoter Score) von Maklerportalen sowie zu ihren aktuellen und zukunftsbezogenen Erwartungen und Wünschen befragt. Im Detail untersucht wurden die Maklerportale 20 großer Versicherungsgesellschaften: Allianz, ALH Gruppe, ARAG, AXA, Basler, Canada Life, Continentale, DEVK, Die Bayerische, Die Haftpflichtkasse, Ergo, Generali, Gothaer, HDI, Signal Iduna, Swiss Life, VKB / UKV / Bayerische Beamtenkrankenkasse, VHV, Volkswohl Bund und Zurich.
Benchmarking von Maklerportalen in der Assekuranz
Im direkten Ranking-Vergleich beurteilen zwei Drittel der Vermittler die Gesamtqualität der Maklerportale der Haftpflichtkasse (67%) und der VHV (63%) mit „ausgezeichnet“ bzw. „sehr gut“. Erst mit großem Abstand folgen hier Allianz (46%), ALH-Gruppe (45%) und Canada Life (41%). Am intensivsten genutzt wird aktuell das Maklerportal der VHV. Fast jeder zweite Makler (47%) nutzt dieses mehrmals die Woche, 17 Prozent davon sogar täglich. Erst mit spürbarem Abstand folgen hier die Maklerportale von Axa, Haftpflichtkasse und Allianz, mit jeweils über einem Viertel häufiger Nutzer.
In puncto Weiterempfehlung zeigt sich bei 18 der insgesamt 20 untersuchten Maklerportale ein negativer Net Promoter Score (NPS). Die Range der negativen NPS-Werte reicht dabei von -5 bis hin zu -69. Lediglich die Haftpflichtkasse (+37) und die VHV (+17) weisen positive NPS-Werte auf – werden von den Nutzern also am ehesten an Maklerkollegen weiterempfohlen bzw. „promoted“.
„Die Untersuchungsergebnisse zeigen insgesamt, dass es vielen Maklerportalen derzeit noch nicht in ausreichendem Maße gelingt, die Bedarfe und die Wünsche der unabhängigen Vermittler zu erfüllen“, sagt Dr. Torsten Melles, Geschäftsführer bei Nordlight Research. „Hier besteht für die Zukunft dringender Handlungsbedarf, um die unabhängigen Vertriebspartner auf diesem Wege noch stärker zu begeistern und zu binden.“
Zahlreiche Kritikpunkte und große Leistungsunterschiede der Maklerportale
Häufig geäußerte Kritikpunkte der Makler sind beispielsweise: die generell eingeschränkte Benutzerfreundlichkeit (Usability) der Maklerportale, die mangelnde Unterstützung im Verkaufsprozess (Ansprache, Beratung, Abschluss, Fehlerfreiheit), fehlende Anpassbarkeit an individuelle Bedürfnisse und nicht zuletzt auch die schlechte Nutzbarkeit der Maklerportale im unmittelbaren Verkaufsgespräch mit den Kunden. Nur wenig auszusetzen an den Maklerportalen haben die Vermittler hingegen in der Regel an der Einfachheit des Zugangs (gewünscht werden teils allerdings portalübergreifende Zugänge), am technisch einwandfreien Funktionieren und an der Datensicherheit der Maklerportale. Im Vergleich der einzelnen Maklerportale zeigen sich auf 10 Leistungsdimensionen und in 38 untersuchten Einzelfunktionen deutliche Profilunterschiede, und jeweils ganz spezifische Stärken und Schwächen der einzelnen Anbieter.
Zukunftserwartungen und Begeisterungsfaktoren in puncto Maklerportale
Für die Zukunft wünschen die unabhängigen Vermittler von den Maklerportalen – neben einer generell stärkeren Unterstützung im Anbahnungs- und Verkaufsprozess – auf technischer Ebene vor allem bessere Schnittstellen für die Datenübernahme mit anderen Portalen und Verwaltungsprogrammen.
Die Makler begeistern kann zudem eine stärkere Vertriebsunterstützung, etwa durch konkrete kundenspezifische Anregungen für den Verkauf oder durch Produktvideos. Oder auch durch „Maklerportal-to-Go“-Apps, die eine mobile Nutzung der Maklerportale im unmittelbaren Kundengespräch erleichtern. Oft vermisst werden auf Maklerportalen zudem Vergleichsmöglichkeiten mit Wettbewerbsangeboten. Andere der insgesamt 38 untersuchten einzelnen Portalfunktionen werden hingegen nur selten genutzt und gewünscht, bzw. sind aus Vermittlersicht für die Zukunft weniger relevant. Manche Funktionen der Maklerportale sind den Vermittlern bisher aber auch nur wenig bekannt und werden nur deshalb „vermisst“. Dies weist darauf hin, dass die Produktgeber den Funktionsumfang ihrer Portale insgesamt noch besser kommunizieren sollten. So lassen sich die Vermittler überzeugen und gewohnte Nutzungspfade erweitern.
Maklerportale, MVP und BiPro: Wachsende Konkurrenz?
Im Kontext der Schnittstellen-Kompatibilität der Makler-Portale, bzw. dem Datenaustausch zwischen verschiedenen Plattformen und Programmen, zeigt sich: Viele Vermittler können sich auch eine Schnittstellenfunktion vorstellen, die ganz ohne ein Maklerportal auskommt (direkte Übernahme der Daten vom Versicherer ins MVP). Lediglich knapp jeder zweite Vermittler hat bisher allerdings eine Vorstellung davon, was „BiPro“ genau bedeutet. Erwartet wird aber, dass dieses Schnittstellenangebot in Zukunft eine deutlich wachsende Rolle spielen könnte.
Ein Vorteil von Maklerportalen gegenüber MVP wird hingegen in der Aktualität und Verlässlichkeit der Informationen gesehen (z.B. zu Tarifkonditionen), da hier die direkte
Anbindung zum Versicherer besteht. Dies hat auch zukünftig das Potenzial, einen deutlichen Mehrwert gegenüber den MVP zu bieten. Weitere Vorteile von Maklerportalen liegen aus Vermittlersicht in der Verfügbarkeit spezifischer Inhalte (z.B. spezielle Formulare, Rabatte, verkaufsunterstützendes Material) sowie nicht zuletzt auch die Unabhängigkeit von Drittpartnern (Datenbestände bleiben beim Versicherer und beim Makler).
„Um Maklerportale zukünftig effektiver zu positionieren, ist es wichtig, die Prozesstrecken der Vermittler zu optimieren und den Zugang zu den wichtigen Daten und Informationen zu erleichtern“, sagt Artur Gawron, Geschäftsführer von Wert Eins. „Dies bedeutet, die relevanten Schnittstellen zu berücksichtigen und die Usability gezielt zu verbessern und zu erweitern.“
Weitere Studieninformationen
Die komplette rund 75-seitige Studie «Erfolgsfaktoren für Maklerportale: Was Vermittler jetzt und in Zukunft von Maklerportalen erwarten» - mit umfangreichen weiteren Ergebnissen und Benchmarkings sowie Detailanalysen zu den Maklerportalen der einzelnen Versicherer – kann ab sofort über die Nordlight Research GmbH bezogen werden.
Ausführliche Einzelreports liegen für die Maklerportale folgender Versicherungsgesellschaften vor: Allianz, Alte Leipziger und Hallesche (ALH Gruppe), ARAG, AXA, Basler, Canada Life, Continentale, Die Bayerische, Die Haftpflichtkasse (Haftpflichtkasse Darmstadt), ERGO, Generali, Gothaer, HDI, Signal Iduna, Swiss Life, Versicherungskammer Bayern (VKB) / UKV / Bayerische Beamtenkrankenkasse, VHV, Volkswohl Bund und Zurich.
Ansprechpartner für Rückfragen
Dr. Torsten Melles
Geschäftsführer
Nordlight Research GmbH
Elb 21
40721 Hilden
Tel.: +49 2103 258 19-0