Beziehungen zu Kunden verstehen und gestalten
Ihre Kunden erleben Ihr Unternehmen über Produkte, Services, Werbung und in Medien – also an sehr unterschiedlichen Kontaktpunkten. Jeder Kontakt prägt unterschiedlich stark das Bild, das Ihr Kunde von Ihrem Unternehmen hat, und führt zu Zufriedenheit oder auch Unzufriedenheit. Durch zufriedene Kunden erreichen Sie langfristige Kundenbindung, Cross- und Upselling sowie Weiterempfehlungen. Entsprechend wichtig ist daher, zu verstehen was Kunden zufrieden macht.
Ihre Fragen
- Wie zufrieden sind meine Kunden und wie stark sind sie an mein Unternehmen gebunden?
- Wie bewerten Kunden die unterschiedlichen Kontaktpunkte in Bezug auf Kundenbetreuung, Serviceprozesse und Produkte?
- Welchen Net Promotor Score (NPS) erreichen unser Unternehmen und unsere Marken?
- Wie stark beeinflussen die Kontaktpunkte die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung?
- Auf welche Produkt- und Servicemerkmale legen Kunden wert?
- Benchmarking: Wie platziert sich mein Unternehmen im Wettbewerbsvergleich?
- In welche Bereiche lohnt es sich, punktuell oder strategisch zu investieren?
Unsere Lösung
Mit dem «NLR binder» halten Sie die Zufriedenheit und Bindung Ihrer B2C- und B2B-Kunden im Blick. Gemeinsam mit Ihnen betrachten wir im ersten Schritt des Projekts Ihr Unternehmen und die Kontaktpunkte zu Ihren B2C- oder B2B-Kunden. Mit großen Zahlen befragter Kunden zeichnen wir dann ein robustes Bild der Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Kontaktpunkte. Mit statistischen Treiberanalysen klassifizieren wir die Wirkung Ihrer Kontaktpunkte. So lassen sich Handlungsfelder priorisieren. Benchmarks geben Ihnen Einblick, wo Sie im Wettbewerbsumfeld punkten können und wo Verbesserungen nötig sind. Imageanalysen flankieren die „harten“ Werte für Kontaktpunkte und ergänzen das Verständnis, wie Kunden Sie wahrnehmen.
Wollen Sie einzelne Bereiche wie die Kundenbetreuung oder geplante Services und Kundenaktionen besonders detailliert untersuchen, liefern Einzelinterviews die besondere Tiefe. Hierbei schauen Sie uns auf Wunsch über die Schulter und beobachten die Interviews. So erhalten Sie die Gelegenheit, noch während der Forschung neu auftauchende Fragen einzubringen oder Akzente zu setzen.
Neben ausgereifter Methodik und erstklassigem Projektmanagement dürfen Sie von uns vor allem aber Erfahrung erwarten: Wir wissen, wie man Ihre Fragestellungen in an Kunden adressierte Fragen übersetzt und anschließend die richtigen Schlüsse zieht.
Ihr Ergebnis
- Verlässliche Zahlen zur Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlung und zu Service-Levels, die Sie langfristig in Zeitreihen und zur strategischen Steuerung nutzen können.
- Detailliertes Verständnis, wie Kunden Sie wahrnehmen, worauf sie Wert legen.
- Handlungsempfehlungen, in welche Bereiche es sich lohnt zu investieren, um die Kundenbindung zu steigern.
- Präsentationen oder Workshops, um die Ergebnisse in Ihrem Hause zu kommunizieren.