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Schalterlose Bank stößt auf mehr Skepsis als Begeisterung

Düsseldorf (ots) - Bei ihrer Filialgestaltung experimentieren viele europäische Banken seit einigen Jahren mit Konzepten ohne klassischen Bankschalter. Im Mittelpunkt steht der „Wohlfühlaspekt“, der auch in deutschen Bankfilialen immer mehr Einzug halten soll. Durch den Wegfall trennender baulicher Elemente, mehr Nähe zum Kunden, „Lounge-Feeling“, Spielecken für Kinder und weitere einladende Gestaltungsaspekte, sollen das Beratungsgeschäft gestärkt und nicht zuletzt auch jüngere Zielgruppen angesprochen werden. Zugleich sollen reine Transaktionsvorgänge zunehmend an Automaten erfolgen, die in eine „wohnliche“ Gesamteinrichtung der Filiale integriert werden. Doch wie beurteilen die Bankkunden selbst ein solches Konzept?

Zur Beantwortung dieser Frage hat das Marktforschungsinstitut Nordlight Research im Rahmen der aktuellen Studie „Trendmonitor Finanzdienstleistungen 2013“ das Konzept schalterloser Bankfilialen getestet.

Das Ergebnis: schalterlose Bankfilialen stoßen in der Bevölkerung auf mehr Skepsis und Zurückhaltung denn auf wirkliche Begeisterung: lediglich jeder fünfte Bankkunde (21%) in Deutschland beurteilt das Konzept ausgezeichnet (4%) oder sehr gut (17%); fast die Hälfte hingegen nur als mäßig (30%) oder sogar schlecht (14%). Rund jeder dritte Bankkunde (35%) urteilt abwartend positiv, ohne jedoch vom Konzept schalterloser Bankfilialen wirklich überzeugt zu sein.

Positiv kann hier lediglich gewertet werden, dass die allgemeine Akzeptanz für ein solches Konzept die unmittelbare Ablehnung deutlich übersteigt. Begeisterung sieht aber anders aus!

Besonders kritisch äußern sich, neben den über 60-jährigen, auch die unter 30-jährigen Bankkunden. Differenziert man nach unterschiedlichen Institutsgruppen, äußern sich die Kunden von Genossenschaftsbanken und Sparkassen am kritischsten. Wirklich große Begeisterungen können schalterlose Bankfilialen in keinem Kundensegment stiften. Keine Rolle bei der Beurteilung spielt die unterschiedliche Beratungsaffinität; beratungsaffinere Kunden urteilen also nicht positiver als Kunden, die nur wenig Beratungsinteresse zeigen.

 

Schalterlose Bankfilialen gehen an Bedürfnissen vieler Bankkunden vorbei

Ein Hauptgrund für die kritische Gesamtbewertung ist, dass das Konzept einer schalterlosen Bankfiliale – das bisweilen sogar als „Bank der Zukunft“ gilt – nicht zu den Bedürfnissen vieler Kunden passt. Darüber hinaus wird auch die Passung zur eigenen Bank von vielen bezweifelt. Die grundsätzliche Seriosität des Konzepts wird hingegen seltener bezweifelt. Als positiver Faktor wird von den Bankkunden spontan die angenehme Atmosphäre genannt, die das Konzept verspricht; ebenso viele verbinden mit dem Konzept aber auch negative oder keinerlei positive Assoziationen. Dabei wird auch häufig vermutet, dass die Banken weitere Automatisierungen zum Abbau von Arbeitsplätzen einsetzen, ohne jedoch Kostenvorteile an die Kunden weiter zu geben.

„Die Ergebnisse zeigen, dass das Konzept der schalterlosen Bankfiliale alles andere als ein Selbstläufer oder gar ein Allheilmittel ist“, sagt Dr. Torsten Melles, Geschäftsführer bei Nordlight Research, „auch wenn man hier mitberücksichtigt, dass vieles Neue zunächst einmal abwartend-kritisch betrachtet wird, und Banken in der Bevölkerung derzeit generell nur wenig Begeisterung hervorrufen können.“
Und weiter: „Banken sollten daher genau hinsehen, was die eigenen Kunden in punkto Service und Filialgestaltung tatsächlich erwarten oder wünschen, und zudem aus den Erfahrungen mit Pilot-Projekten adaptiv lernen.“

 

Weitere Studieninformationen

Die aktuelle Studie „Trendmonitor Finanzdienstleistungen 2013“ wurde von Nordlight Research in Zusammenarbeit mit dem Befragungsdienstleister respondi durchgeführt. Über 1.000 Bundesbürger ab 18 Jahren, die im Besitz eines Girokontos sind, wurden zur Akzeptanz unterschiedlicher innovativer Banking-Konzepte befragt. Im Fokus standen in diesem Jahr die Themen „Sicherheit an Geldautomaten“, „Schalterlose Bankfilialen“ und „Banking-Apps“.

Die komplette Studie ist über die Nordlight Research GmbH beziehbar.

 

Pressekontakt:

Dr. Torsten Melles
Geschäftsführer Nordlight Research GmbH
Elb 21
40721 Hilden
Tel.: +49 2103 258 19-0

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