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Kundenzufriedenheit /

Bindung

Beziehungen zu Kunden verstehen und gestalten

Ihre Kunden erleben Ihr Unternehmen über Produkte, Services, Werbung und in Medien – also an sehr unter­schied­lichen Kontakt­punkten. Jeder Kontakt prägt unter­schied­lich stark das Bild, das Ihr Kunde von Ihrem Unternehmen hat, und führt zu Zufriedenheit oder auch Unzufriedenheit. Durch zufriedene Kunden erreichen Sie lang­fristige Kunden­bindung, Cross- und Up­selling sowie Weiter­empfehlungen. Entsprechend wichtig ist daher, zu verstehen was Kunden zufrieden macht.

Ihre Fragen

  • Wie zufrieden sind meine Kunden und wie stark sind sie an mein Unternehmen gebunden?
  • Wie bewerten Kunden die unterschiedlichen Kontaktpunkte in Bezug auf  Kundenbetreuung, Serviceprozesse und Produkte?
  • Welchen Net Promotor Score (NPS) erreichen unser Unternehmen und unsere Marken?
  • Wie stark beeinflussen die Kontaktpunkte die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung?
  • Auf welche Produkt- und Servicemerkmale legen Kunden wert?
  • Benchmarking: Wie platziert sich mein Unternehmen im Wettbewerbsvergleich?
  • In welche Bereiche lohnt es sich, punktuell oder strategisch zu investieren?  

Unsere Lösung

Mit dem «NLR binder» halten Sie die Zufriedenheit und Bindung Ihrer B2C- und B2B-Kunden im Blick. Gemeinsam mit Ihnen betrachten wir im ersten Schritt des Projekts Ihr Unternehmen und die Kontakt­punkte zu Ihren B2C- oder B2B-Kunden. Mit großen Zahlen befragter Kunden zeichnen wir dann ein robustes Bild der Kunden­bindung, Kunden­zufriedenheit und Kontakt­punkte. Mit statistischen Treiber­analysen klassifizieren wir die Wirkung Ihrer Kontakt­punkte. So lassen sich Handlungs­felder priorisieren. Bench­marks geben Ihnen Einblick, wo Sie im Wettbewerbs­umfeld punkten können und wo Verbesserungen nötig sind. Image­analysen flankieren die „harten“ Werte für Kontakt­punkte und ergänzen das Verständnis, wie Kunden Sie wahr­nehmen.

Wollen Sie einzelne Bereiche wie die Kunden­betreuung oder geplante Services und Kunden­aktionen besonders detailliert unter­suchen, liefern Einzel­interviews die besondere Tiefe. Hierbei schauen Sie uns auf Wunsch über die Schulter und beobachten die Interviews. So erhalten Sie die Gelegenheit, noch während der Forschung neu auftauchende Fragen einzubringen oder Akzente zu setzen.

Neben ausgereifter Methodik und erst­klassigem Projekt­management dürfen Sie von uns vor allem aber Erfahrung erwarten: Wir wissen, wie man Ihre Frage­stellungen in an Kunden adressierte Fragen übersetzt und anschließend die richtigen Schlüsse zieht.

Ihr Ergebnis

  • Verlässliche Zahlen zur Kunden­bindung, Kunden­zufriedenheit, Weiter­empfehlung und zu Service-Levels, die Sie lang­fristig in Zeit­reihen und zur strategischen Steuerung nutzen können.
  • Detailliertes Verständnis, wie Kunden Sie wahr­nehmen, worauf sie Wert legen.
  • Handlungs­empfehlungen, in welche Bereiche es sich lohnt zu investieren, um die Kunden­bindung zu steigern.
  • Präsentationen oder Workshops, um die Ergebnisse in Ihrem Hause zu kommunizieren.

Sprechen Sie uns jetzt an

Thomas Donath Geschäftsführung
+49 (0) 21 03 / 25 819 - 22