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Kündigungsprävention

Unter­brechungen in der Kunden­beziehung vermeiden

Eine Kündigung muss nicht bedeuten, dass der ehemalige Kunde nie wieder zu Ihrem Unternehmen findet. Allerdings wirkt sich jede Kündigung letztlich negativ auf den Kunden­wert aus, da die initialen, wieder­holten Akquise­kosten diesen senken oder Kunden durch individuelle, oft für den Kunden preislich attraktivere Angebote aufwändig gehalten werden müssen. Forschung zur Kündigungs­prävention ist eng verwandt mit Forschung zur Kunden­bindung, fokussiert jedoch stark auf das singuläre Ereignis „Kündigung“, wie es hierzu kommt und wie es letztlich vermieden werden kann.    

Ihre Fragen

  • Welche Erlebnisse hatte der Kunde vor der Kündigung? Was motiviert ihn, die Beziehung zu beenden?
  • Gibt es Merkmale in den Stamm­daten, die einen Zusammen­hang mit der Kündigung aufweisen?
  • Wie groß ist die Wahr­schein­lich­keit, dass der Kunde in der Zukunft zurück­kehren wird?
  • Welche Gemeinsam­keiten haben Kündiger? Gibt es Kündiger­typen?
  • Entstehen Trends, die Maßnahmen erforderlich machen, um einem schleichenden, sukzessiven Anstieg an Kündigungen früh zu begegnen?  

     

Unsere Lösung

Durch geschickte qualitativ-quantitative Forschung gehen wir dem Kündigungs­moment auf den Grund und über­winden die oft eher höfliche und reflex­hafte Antwort „der andere Anbieter war günstiger“. Kunden­erlebnisse werden im Zusammen­spiel mit dem jeweiligen Kunden­typ analysiert und ganz­heit­lich betrachtet. Weiterhin betrachten wir, über welche Vertriebs­kanäle und durch welche Wettbewerber Kunden abgeworben werden.

Nach einer erst­maligen Bestands­aufnahme und Tiefen­analyse Ihrer Kündiger setzen wir auf Wunsch ein Tracking auf, um zeitnah nach der Kündigung Interviews zu führen. So erkennen Sie früh­zeitig Änderungen in den Kündigungs­motiven, die womöglich Maßnahmen in der Kunden­betreuung, Services und Produkt­entwicklung erfordern – sei es, weil sich das Markt­umfeld und die Kunden­anforderungen geändert haben oder sich bspw. Fehler in Prozesse ein­schleichen.

Ihr Ergebnis

  • Ganz­heit­liche, detaillierte Analyse der Vorfälle, Kündigungs­motive und Kündigungs­typen
  • Regel­mäßige Reports, um Änderungen des Marktes, der Kunden­ansprüche oder des eigenen Service früh­zeitig zu erkennen
  • Ableitung von Maßnahmen zur Kündigungs­prävention

     

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Thomas Donath Geschäftsführung
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