Ergebnisse liefern bedeutet für uns, nicht nur den Status Quo zu beschreiben, sondern auch priorisierte Empfehlungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, Bindung und des Kundenwertes zu unterbreiten.

Ergebnisse zur Kundenbindung

• Kundenbindung hat eine offene und eine versteckte Komponente: Verhalten und Einstellung. Beide müssen im Beziehungsmanagement berücksichtigt werden. Es gibt z.B. Kunden, die zwar zufrieden sind und auch Umsätze generieren, aber anderen Anbietern gegenüber sehr aufgeschlossen sind (ungebundene Kunden). In diesem Falle weicht das Kundenverhalten von der Kundeneinstellung ab und eine alleinige Betrachtung der Zufriedenheit oder auch der Umsätze hätte die schwache Kundenbindung nicht offen gelegt. Oder aber Sie haben an sich gut gebundene Kunden, die wenig wechselbereit sind, aber „eingeschlafen“ sind und aktiviert werden müssen (ruhende Kunde bzw. Kunden mit Potenzial).
  
  

• Das NLR Modell der Bindung berücksichtigt die Psychologie der Kunden und liefert Ihnen den Status Quo Ihrer Beziehung in kompakter Form. Die Kennzahlen zu den 4 Bindungstypen (Gefährdete, Ruhende, Ungebundene und Gebunden-Aktive)  empfehlen sich insbesondere, um den Zustand der Kundenbeziehung im zeitlichen Verlauf und auch getrennt nach Kundensegmenten, Produktkategorien oder Vertriebsregionen im Blick zu halten. Damit können Sie Bindungsschwächen erkennen, bevor sich diese in sinkenden Umsätzen offenbaren.

Ergebnisse zur Zufriedenheit mit Kontaktpunkten

• Das Wissen um den Zustand der Beziehung nützt wenig, wenn man nicht weiß, wie man diese pflegen kann. Gepflegt werden Beziehungen an Kontaktpunkten, an denen Kunden Unternehmen erleben und sich ein Urteil bilden. Dies sind Produkte, Mitarbeiter, Services und indirekt auch die öffentliche Meinung und Medien. Der NLR binder nimmt daher systematisch jeden Kontaktpunkt unter die Lupe und bestimmt dessen Treiberstärker auf die Kundenbindung. Strukturierte Befragungstechniken, statistische Verfahren und Benchmarkvergleiche schlüsseln das Zusammenspiel von Erwartungen, Zufriedenheiten und Kontaktpunkthäufigkeiten auf.
• Zu jedem Kontaktpunkt erhalten Sie 3 Kennzahlen: Qualität, Bindungstreiberstärke und der daraus resultierende Handlungsdruck. Damit haben Sie schnell den Überblick über das gesamte Beziehungsgeflecht und können leicht priorisieren. Hat bspw. Ihr Call-Center eine zwar nur moderate Qualität, aber gleichzeitig eine geringe Treiberstärke, bedarf es nicht unbedingt der strategischen Priorisierung. Sind Ihre Kunden jedoch zunehmend mehr mit einem Ihrer Hauptprodukte unzufrieden und schlägt dies unmittelbar auf die Kundenbindung durch, ist schnelle Optimierung geboten.
• Auf Wunsch integrieren wir auch Marken- und Image-Batterien in unseren NLR binder. Bindung ist nicht immer allein Resultat der tatsächlich erlebten Leistungen; Image und Markenstärke von Anbietern beeinflussen die Bindungsstärke.

Ergebnisse zum Kundenwert

• Optional integrieren wir Ihre Kundenwertberechnungen aus CRM-Systemen in unsere Analysen. Damit lässt sich beispielsweise der Hebel der Kundenbindung auf den Kundenwert quantifizieren. Wenn man die Kosten für Beziehungsmanagement auf der einen Seite und die positive Auswirkung von Kundenbindung auf den Kundenwert auf der anderen Seite kennt, lässt sich Beziehungsmanagement auch betriebswirtschaftlich argumentieren.
• „Kunden binden, aber nicht um jeden Preis!“ heißt es. Kundenwertberechnungen und soziodemographische oder psychographische Kundensegmentierungen, wie sie die Marktforschung bietet, lassen sich verknüpfen. Damit können Sie lukrative und weniger lukrativen Zielgruppen präzise beschreiben, was im Vertrieb und Marketing das sprichwörtliche Gold wert ist.
• Durch Untersuchung der Wirkung von Kontaktpunkten auf Kundenwerte lässt sich auch nachweisen, wenn gut gemeinte und teure Services weder bei der Kundenbindung noch beim Kundenwert messbare Wirkung zeigen und daher Einspaarungspotenzial bieten.

Berichte, Präsentationen und Workshops

• Wir unterstützen Sie dabei, Ergebnisse in Ihr Unternehmen zu tragen. Unsere Berichte trennen – falls nicht anders gewünscht – Ergebnisse für „Endverbraucher“ in Ihrem Unternehmen von der Dokumentation der Umsetzung und Methodik, die sich primär an das Projektteam richten.
• Auf Wunsch präsentieren wir Ergebnisse in Ihrem Hause oder organisieren ganztägige Workshops, in denen die Vorstellung der Ergebnisse nahtlos in das Treffen von Maßnahmen übergehen kann.