Insbesondere im b2c-Beziehungsmanagement darf man nicht den Befragten – nämlich Ihren Kunden – aus den Augen verlieren. Oftmals beschäftigen sich Privatkunden nicht elaboriert mit Produkten und Services. Unter Umständen haben Sie auch nur wenig Erfahrungen mit ihrem Angebot sammeln können. Entsprechend wenig akademisch, sondern für jedermann verständlich sollten b2c-Befragungen umgesetzt werden. Auch gilt es, die Verallgemeinerung der Gesamtzufriedenheit auf einzelne Merkmale zu vermeiden („alles-gut-Syndrom“).

Wir kombinieren daher einfache, quantifizierbare Fragen zur Zufriedenheit und Bindung mit offenen Fragen zu kritischen Ereignisse in der Kunden-Anbieter-Beziehung, die besonders negativ auf die Kundenbindung wirken (Critical Incidences).

Die Wahl des Befragungswegs richtet sich dabei nach der Erreichbarkeit Ihrer Kunden und dem Budget. In der Regel kommen folgende Befragungswege für b2c-Beziehungsmanagement in Betracht:

• telefonische Interviews (CATI) für beste Reichweite und Ausschöpfung
  
• Befragungen über das Internet und in Internet-Panels (CAWI) als preis-leistungsstarke Lösung
  
• schriftliche Befragungen für besonders große Stichproben