Ergebnisse liefern bedeutet für uns, nicht nur den Status Quo zu beschreiben, sondern auch priorisierte Empfehlungen zur Steigerung der Zufriedenheit, Bindung und des Wertes Ihrer Geschäftskunden und Vertriebspartner zu unterbreiten.

Ergebnisse zur Bindung der Geschäftskunden und Vertriebspartner

• Bindung hat wie im zwischenmenschlichen Bereich auch im Geschäftsleben eine offene und eine versteckte Komponente: Verhalten und Einstellung. Beide müssen im Beziehungsmanagement berücksichtigt werden. Es gibt z.B. Geschäftskunden, die zwar zufrieden sind und auch hohe, kontinuierliche Umsätze generieren, aber anderen Anbietern gegenüber sehr aufgeschlossen sind (ungebundene Kunden). In diesem Falle legt das Verhalten nicht die Einstellung offen und eine alleinige Betrachtung der Zufriedenheit oder auch der Umsätze hätte die schwache Kundenbindung nicht offen gelegt. Oder aber Sie haben an sich gut gebundene Kunden, die aber beispielsweise aus Gewohnheit nur einen kleinen Teil Ihres Geschäftes bei Ihnen umsetzen und aktiviert werden können (ruhende Kunden bzw. Kunden mit Potenzial).
  
• Das NLR Modell der Bindung berücksichtigt die Psychologie der Geschäftskunden und -partner und liefert Ihnen den Status Quo Ihrer Beziehung in kompakter Form. Die Kennzahlen zu den 4 Bindungstypen (Gefährdete, Ruhende, Ungebundene und Gebunden-Aktive) empfehlen sich insbesondere, um den Zustand der Beziehung im zeitlichen Verlauf und auch getrennt nach Produktkategorien oder Vertriebsregionen im Blick zu halten. Damit können Sie Bindungsschwächen erkennen, bevor sich diese in sinkenden Umsätzen offenbaren.

Ergebnisse zur Zufriedenheit mit Kontaktpunkten

• Gepflegt werden Beziehungen an Kontaktpunkten, an denen Geschäftskunden und Vertriebspartner Unternehmen erleben und sich ein Urteil bilden. Dies sind Produkte, Mitarbeiter, Services und indirekt auch die öffentliche Meinung und Medien. Insbesondere bei Vertriebspartner – ganz gleich ob sie frei oder exklusiv sind – spielt die Servicequalität und Vertriebsunterstützung eine entscheidende Rolle, auch losgelöst von dessen Bindungsrelevanz. Suboptimale Betreuung kann den Vertriebserfolg unmittelbar ausbremsen, wenn sich der Vertriebspartner nicht bestmöglich beim Endkunden präsentieren kann.
• Der NLR binder nimmt jeden Kontaktpunkt systematisch unter die Lupe und bestimmt dessen Treiberstärker auf die Bindung. Strukturierte Befragungstechniken, statistische Verfahren und Benchmarkvergleiche schlüsseln das Zusammenspiel von Erwartungen, Zufriedenheiten und Kontaktpunkthäufigkeiten auf.
• Zu jedem Kontaktpunkt erhalten Sie 3 Kennzahlen: Qualität, Bindungstreiberstärke und der daraus resultierende Handlungsdruck. Damit haben Sie schnell den Überblick über das gesamte Beziehungsgeflecht und können leicht priorisieren. Sind Ihre Kunden beispielsweise zunehmend mehr mit der Aftersales-Betreuung unzufrieden und fühlen sich alleingelassen, was unmittelbar die Kundenbindung schwächt, ist schnelle Optimierung geboten. Ist die Unterstützung mit schriftlichen Materialen nur mäßig, aber auch nur selten nötig, bedarf es nicht unbedingt der strategischen Priorisierung.
• Auf Wunsch integrieren wir auch Marken- und Image-Batterien in unseren NLR binder. Bindung ist nicht immer allein Resultat der tatsächlich erlebten Leistungen; Image und Markenstärke von Anbietern beeinflussen die Bindungsstärke.

Ergebnisse zum Kundenwert

• Optional integrieren wir Ihre Kundenwert- und Vertriebspartnerwertberechnungen in unsere Analysen. Damit lässt sich beispielsweise der Hebel der Kundenbindung auf den Kundenwert quantifizieren. Wenn man die Kosten für Beziehungsmanagement auf der einen Seite und die positive Auswirkung von Kundenbindung auf den Kundenwert auf der anderen Seite kennt, lässt sich Beziehungsmanagement auch betriebswirtschaftlich argumentieren.
• In jedem Falle sollten die Umsätze oder Klassen der Geschäftskunden und –partner angespielt werden, damit sicher gestellt wird, dass die Ergebnisse auch für die wichtigsten Kunden und Partner gelten.
• Durch Untersuchung der Wirkung von Kontaktpunkten auf Kunden- und Vertriebspartnerwerte oder auch Umsätze lässt sich nachweisen, wenn gut gemeinte und teure Services weder bei der Bindung noch beim Wert messbare Wirkung zeigen und daher Einspaarungspotenziale bieten.

Berichte, Präsentationen und Workshops

• Wir unterstützen Sie dabei, Ergebnisse in Ihr Unternehmen zu tragen. Unsere Berichte trennen – falls nicht anders gewünscht – Ergebnisse für „Endverbraucher“ in Ihrem Unternehmen von der Dokumentation der Umsetzung und Methodik, die sich primär an das Projektteam richten. Wir erstellen hierzu auch kompakte Berichte, die nur die interessierenden Ergebnisse für Abteilungen und Verantwortlichen beinhalten und diese verständlich und handlungsnah darstellen.
• Auf Wunsch präsentieren wir Ergebnisse in Ihrem Hause oder organisieren ganztägige Workshops, in denen die Vorstellung der Ergebnisse nahtlos in das Treffen von Maßnahmen übergehen kann.